Tiempo medio resolución
98h
Objetivo: <72h · Alerta: >120h
⚠ Por encima del objetivo
Tasa recuperación financiera
61%
Objetivo: >75% · Rojo: <50%
✕ Por debajo del objetivo
Incidencias / 1.000 envíos
32
Objetivo: <25 · Rojo: >40
⚠ En zona amarilla
Incidencias >30 días abiertas
8%
Objetivo: <5% · Rojo: >15%
✕ Excede objetivo
Incidencias activas · 3 abiertas · Exposición total: 29.560 €
Reefer TransCool: excursión +9°C · Queso ecológico · Mercabarna → Sevilla
TransCool Iberia · PRO# TCI-884421 · BOL# BF-20260612-0031 · 240 cajas · 18.400 €
4 días abierta · URGENTE
Valor afectado
18.400 €
Lote rechazado
60% (144 cajas)
Penalización SLA
5.000 € (EcoVerde)
Exposición total
~16.040 €
Plan de resolución aplicado
✓
Evidencia documental recopilada
Descarga completa del Sensitech logger (data continua: set-point 4°C, excursión +9°C entre pk 342 y pk 419, duración 3h 28min). BOL de origen con temperatura declarada. POD con reservas del receptor. Fotografías lote rechazado.
✓
Surveyors contratados (previo a disposición del lote)
Inspector SGS en almacén de EcoVerde (Sevilla). Informe de salvamento pendiente: estimación 40% lote rescatable a 30% del valor original = 2.208 € recuperables por salvamento.
→
Reclamación formal a TransCool Iberia — EN CURSO
Notificación enviada hoy (18/06) con datos logger, informe OS&D, facturas. Reclamamos: valor lote rechazado 11.040 € (60% × 18.400) + penalización SLA 5.000 €. TransCool alega "set-point correcto" — refutado con datos continuos del logger vs lectura puntual del conductor.
4
Escalado a Director de Operaciones (48h sin respuesta)
Si TransCool no confirma inspección independiente antes del 20/06, escalar a cuenta manager de TransCool con copia a VP Supply Chain. Umbral automático: >$10K → revisión legal del contrato de transporte (cláusula 7.3 — temperatura controlada).
5
Reposición urgente coordinada con producción
Pedido de reposición a proveedor (Quesería Mas d'en Roca) para 144 cajas con envío exprés a EcoVerde. Coste reponer ~ 4.400 € (recuperable de TransCool vía reclamación). SLA cliente preservado.
Escalado automático activo: Valor >10.000 € + cliente enterprise (EcoVerde, penalización contractual). VP Supply Chain notificado. Revisión legal del contrato TransCool programada para 20/06 si no hay resolución. No aceptar acuerdo por debajo del 90% del valor reclamado (umbral >10.000 €).
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📷 Informe SGS
FTL LogiRuta: +3 días retraso · Sandía ecológica perecedera · Almería → Lisboa
LogiRuta España · PRO# LRE-20260614-778 · BOL# BF-20260614-0008 · 18 palés · 6.200 €
3 días abierta · PERECEDERO
Valor carga
6.200 €
Vida útil restante
~3 días
ETA comprometido
15/06 (hace 3 días)
Nueva ETA ofrecida
19/06 AM
Plan de resolución aplicado
✓
Causa verificada: avería mecánica en Badajoz
Causa confirmada (fallo motor frigorífico, no fuerza mayor climatológica). Carrier-fault confirmado: LogiRuta es responsable del tiempo de tránsito según contrato. Temperatura del reefer alternativo verificada antes de transbordo.
✓
Cliente (Makro Lisboa) notificado proactivamente
Comunicación empática enviada: "Su pedido ha experimentado un retraso por incidencia técnica en el vehículo. Entrega garantizada antes de las 10:00h del 19/06. Le hemos asignado gestor directo: logistics@biofresh.es · +34 91 XXX XX XX"
→
Negociación descuento flete y compensación — EN CURSO
Reclamamos a LogiRuta: descuento flete 100% (causa carrier-fault) + compensación mermas por retraso si vida útil del producto se ve comprometida post-entrega. LogiRuta ofrece 50% descuento flete. Rechazado — exigimos 100% + certificado temperatura en tránsito.
4
Evaluación de calidad a llegada en Makro Lisboa
Inspector de recepción Makro evaluará el 19/06: si vida útil <2 días, reclamar valor total de lote. Si aceptable, cerrar con descuento flete + nota crédito.
Alerta perecedero: Con vida útil de ~3 días y entrega estimada mañana 19/06, el margen es muy estrecho. Si Makro rechaza por calidad insuficiente el 19/06, la pérdida total sería de 6.200 € + coste flete 780 €, totalmente recuperable de LogiRuta (carrier-fault confirmado). Activar protocolo de pérdida total si hay rechazo.
⏱ Monitorear ETA 19/06
📦 Confirmar transbordo
📞 Llamar Makro Lisboa
MRW: 22 uds faltantes (7,1%) aceite AOVE · Ruta Levante · 2ª incidencia en 30 días
MRW Profesional · PRO# MRW-TK-9918273 · BOL# BF-20260616-0044 · 310 uds · 4.960 €
2 días abierta
Valor faltante
352 € (22 uds × 16 €)
% merma
7,1%
2ª incidencia
INC-0821 (hace 18 días)
Acumulado 30 días
640 € (40 uds)
Plan de resolución aplicado
✓
OS&D reportado y POD con reservas documentado
3 de 14 paradas firmaron POD con reservas ("bultos recibidos: XX de YY esperados"). Reporte OS&D enviado a MRW el 16/06. Fotografías de conteo en muelle.
✓
Patrón de fraude / pilferage detectado y escalado
Merma sistemática 1-2 uds/entrega en 3 paradas coincidentes con INC-0821. Patrón consistente → posible pilferage en depósito MRW Valencia. Notificado a Compliance BioFresh + alerta a MRW Zona Levante.
→
Reclamación acumulada ante MRW — EN CURSO
Presentamos reclamación conjunta INC-0821 + INC-0854 = 40 uds · 640 € con evidencia de patrón. Exigimos investigación interna en depósito Valencia + reembolso total. Umbral patrón activo (3ª incidencia en 30 días) = revisión de rendimiento del carrier con Compras.
4
Revisión de rendimiento MRW con Departamento de Compras
Programada para semana 22/06. Evaluar: cambiar a ruta FTL propia para Levante vs exigir cámaras en depósito Valencia. Si no hay resolución satisfactoria: RFQ a DHL/GLS para esta ruta.
Indicador de fraude activo: Merma sistemática en las mismas 3 paradas de la ruta Valencia-Murcia-Alicante en ambas incidencias (INC-0821 e INC-0854). Señales: 1-2 unidades faltantes por entrega, sin daño visible, producto de alto valor relativo (AOVE). Posible pilferage en terminal MRW Valencia. Recomendación: numerar cajas con QR para trazabilidad individual en próximos envíos + exigir cámaras internas en depósito.
🚬 Escalar a Compliance
📊 Ver histórico MRW
📝 Reclamación acumulada
Escalados automáticos activos
3
| Incidencia | Trigger | Acción | Plazo |
|---|---|---|---|
| INC-0847 | Valor >10.000 € + Enterprise | VP Supply Chain + Legal | HOY |
| INC-0847 | Excursión temp. producto regulado | Notif. Calidad/Regulatorio | PASADO |
| INC-0851 | Perecedero <48h vida útil | Monitor ETA + plan contingencia | 19/06 AM |
| INC-0854 | Patrón 2+ incidencias / 30 días | Revisión carrier con Compras | 22/06 |
Plantillas de comunicación generadas
Cliente · EcoVerde
Asunto: Actualización envío BOL# BF-20260612-0031
Estimado equipo EcoVerde, hemos identificado una incidencia de temperatura en su pedido. Ya hemos iniciado la reposición urgente (entrega estimada 23/06) y aplicaremos el crédito correspondiente a la nota de la semana. Su gestor directo es logistics@biofresh.es.
Estimado equipo EcoVerde, hemos identificado una incidencia de temperatura en su pedido. Ya hemos iniciado la reposición urgente (entrega estimada 23/06) y aplicaremos el crédito correspondiente a la nota de la semana. Su gestor directo es logistics@biofresh.es.
Transportista · TransCool
Asunto: RECLAMACIÓN FORMAL — PRO# TCI-884421 — Excursión Temperatura
Adjuntamos: (1) datos logger continuo Sensitech, (2) informe SGS, (3) POD con reservas, (4) factura lote. Reclamamos 16.040 €. Respuesta requerida antes del 20/06/2026.
Adjuntamos: (1) datos logger continuo Sensitech, (2) informe SGS, (3) POD con reservas, (4) factura lote. Reclamamos 16.040 €. Respuesta requerida antes del 20/06/2026.
Escalado · VP Supply Chain
Asunto: ESCALADO MAYOR — INC-2026-0847 · Exposición 16.040 €
TransCool Iberia sin resolución tras 4 días. Excursión temperatura documentada, cliente enterprise afectado. Solicitamos revisión legal contrato + decisión sobre continuidad del carrier en ruta reefer sur.
TransCool Iberia sin resolución tras 4 días. Excursión temperatura documentada, cliente enterprise afectado. Solicitamos revisión legal contrato + decisión sobre continuidad del carrier en ruta reefer sur.