Alertas críticas
Grupo Mediterráneo (€72K ARR) — Health Score: 35 | Renovación en T-45 días. Activar save playbook INMEDIATO. Pérdida potencial: €72.000 ARR.
Retail Express (€41K ARR) — Health Score: 28 | Renovación en T-30 días. Estado crítico. Escalada a Head of CS + AE urgente.
Métricas clave de negocio
GRR Actual
82%
Target: >90%
▼ −8pts
NRR Actual
95%
Target: >110%
▼ −15pts
Logo Churn
18%
Target: <10%
▼ +8pts vs target
TTFV Medio
52d
Target: <30 días
▼ +22d vs target
Cuentas en Verde
41%
Target: >70%
▼ −29pts
Expansion Rate
1%
Target: >15%/año
▼ −14pts
Diagnóstico de Madurez CS Ops
Score basado en 25 criterios — Escala Reactive → Predictive
8
de 25 criterios cumplidos
DEFINED — en transición a Proactive
Proceso
✗ Playbooks documentados
✗ Timeline de renovaciones
✗ Health scoring
✗ Rutas de escalada
✓ QBRs cuentas top
Tecnología
✗ Plataforma CS dedicada
✗ Analytics de producto
✗ Health scoring auto
✓ CRM (HubSpot)
✗ Alertas automáticas
Datos
✗ Forecast de churn 30d+
✗ Dashboards de health
✗ Señales de expansión
✓ Segmentación por ARR
✗ Eficiencia de equipo
Gobernanza
✓ Handoff CS-Ventas básico
✓ Revisión exec mensual
✗ Loop CS-Producto
✗ Autopsias de churn
✓ Ownership expansión (parcial)
Health Score Framework — 5 Dimensiones
Puntuación compuesta 0–100 · Actualización semanal automática
El Health Score es el predictor de churn más fiable. Sin él, el equipo CS reacciona en lugar de prevenir.
NovaTalent no tiene Health Score hoy — su primer sprint operativo debe ser construirlo.
Uso del Producto
35%
35
Relación / Sponsor
25%
25
Soporte / Tickets
18%
18
Comercial / Contrato
17%
17
Resultados / ROI
5%
5
80+
VERDE
Expandir · 2–5% churn risk
40–79
AMARILLO
Intervenir · 15–30% riesgo
<40
ROJO
Save mode · 60%+ churn risk
Cartera de cuentas — Estado actual
| Cuenta | ARR | Segmento | Health Score | Renovación | Acción recomendada |
|---|---|---|---|---|---|
| Grupo Mediterráneo | €72.000 | High-touch | T-45 días | 🚨 Save Mode — Llamada exec Head CS hoy | |
| Retail Express | €41.000 | Mid-touch | T-30 días | 🚨 Renovación inminente — Save play con precios | |
| FutureTech Labs | €95.000 | High-touch | T-120 días | ⚠️ Aumentar touchpoints — QBR estratégico | |
| TechStartup SL | €28.000 | Mid-touch | T-90 días | ⚠️ Preparar propuesta de renovación ahora | |
| Clínica Denia | €19.000 | Mid-touch | T-60 días | ✓ Explorar expansión — Signal positivo | |
| Distribuidora Norte | €8.500 | Low-touch | T-180 días | Automatizado — mantener in-app nurture |
Plan de Renovación — Grupo Mediterráneo
€72K ARR · Health 35 (Rojo) · T-45 días · SAVE MODE activo
T-45 (HOY)
Escalada inmediata + Plan de rescate
CSM notifica Head of CS. CS Lead + AE definen estrategia: rescue mode (90d+ hasta renovación no aplica, ir directo a renewal risk). Llamada executive buyer Grupo Mediterráneo hoy.
Antes del EOD
T-40
Root cause session + Informe de valor
Llamada estructurada con sponsor económico. Identificar qué dimensión del health es la causa (uso, adopción, soporte, NPS). Preparar ROI report previo a la conversación de precio.
Semana 1
T-30
Conversación de renovación con propuesta
Presentar valor entregado, roadmap relevante para su caso. Si descuento expira: framing step-up con valor primero. Save play disponible: graduated step-up (50% Año 1, 100% Año 2).
Semana 2
T-15
Contrato enviado + seguimiento diario
Si sin firma: escalar a CS Leader. Opciones: reducción de scope a tier inferior (retener a menor ARR), extensión de soporte 90 días gratis como gesto. No discount sin aprobación Sales Mgr.
Diario
T-0
Cierre + Autopsia (si churn)
Renovado: update CRM, siguiente QBR en 30 días, recovery plan hasta alcanzar Yellow. Churned: autopsia en 7 días con CS Lead + Product Manager. Documentar razón de pérdida.
Deadline
T+7
Check-in post-renovación
Confirmar satisfacción con términos. Establecer próxima fecha QBR. Iniciar recovery plan hacia Green (objetivo: 3 meses).
Follow-up
Playbooks por Eventos
Triggers automáticos y acciones con SLA definido
Usage Drop
Caída de uso >30% semana/semana
CSM outreach inmediato. Root cause: cambio de equipo, vacaciones, freeze de presupuesto, problema de soporte.
SLA: 24 horas
NPS Detractor
Score NPS <6
Llamada en 48h. Documentar queja específica, no satisfacción genérica. Escalar a CS Lead si ARR >€20K.
SLA: 48 horas
Champion Departure
Sponsor principal abandona
Identificar nuevo stakeholder en 1 semana. Involucrar siguiente nivel ejecutivo inmediatamente. Risk: cuenta pierde advocate interno.
SLA: 7 días
Support Escalation
Sev-1 o 3+ tickets en 7 días
Triage en 2 horas con CS + Support Manager. Comunicación proactiva al cliente cada 4h. Post-mortem con Product si bug confirmado.
SLA: 2 horas
Expansion Signal
Score expansión >70 + ARR verde
CSM inicia conversación de expansión. Si deal >30% ACV actual → handoff a AE. CS prepara contexto cliente: decision-maker, timeline, necesidades.
Ciclo: 30 días
Red Account
Health Score cae <40
CSM notifica CS Lead en 24h. CS Lead + AE deciden: rescue mode (>90d renovación) o renewal risk mode (<90d, activar proceso inmediato).
SLA: 24 horas
Proceso de Onboarding — 4 Fases (90 días)
TTFV actual: 52d → Objetivo: <30d · Tasa éxito: objetivo >90%
Activación
Días 1–7
Welcome en <2h, activación de licencias, kickoff agendado. Definir: ¿qué significa éxito para este cliente?
T2F: <7d
Implementación
Días 8–30
Configuración, migración de datos, training de admins. Calls de status semanales. Milestone: go-live readiness.
Adoption >3 features
Estabilización
Días 31–60
Go-live, surge de soporte (check-ins diarios semana 1). Monitoreo de uso, resolución de incidencias. Primer valor entregado.
TTFV: <30d
Optimización
Días 61–90
Performance vs. criterios de éxito, rollout de features avanzadas, check-in ejecutivo. Health score baseline establecido.
Health baseline
Sin kickoff en día 3
→ Reminder automático
No go-live en día 30
→ Alerta al Manager
Uso <20% día 60
→ Intervención CSM
Health <50 día 90
→ Yellow playbook
Modelo de Cobertura por Segmento
| Segmento | Criterio | Modelo | Ratio CSM |
|---|---|---|---|
| High-touch | >€50K ARR | CSM named · QBRs trimestrales | 1:10–30 |
| Mid-touch | €10–50K ARR | Pooled CSM · Playbooks templated | 1:30–80 |
| Low-touch | <€10K ARR | Automatizado · In-app · Community | 1:100–500+ |
Métricas Operativas — Targets NovaTalent
Revenue
GRR
82%
>90%
NRR
95%
>110%
Logo Retention
82%
>90%
Operacional
TTFV
52d
<30d
Health Verde
41%
>70%
Save Rate
~20%
>40%
Plan de acción — 90 días para pasar de Defined a Proactive
Prioridades de implementación CS Ops · NovaTalent
Mes 1 — Proceso
1
Instalar Health Scoring en HubSpot con los 5 pilares. Actualización semanal manual hasta tener producto analytics.
2
Documentar 3 playbooks: Red account, NPS detractor, Usage drop. Sin documentación no hay proceso, hay heroics.
3
Fix Grupo Mediterráneo + Retail Express antes de cualquier otra iniciativa. €113K ARR en riesgo inmediato.
Mes 2 — Tecnología
4
Contratar Vitally o Planhat (herramienta CS). Automatizar health scoring, alertas de riesgo y playbook triggers. HubSpot solo no escala.
5
Conectar producto analytics (Amplitude/Pendo) para uso real en tiempo real. El 35% del health score depende de esto.
6
Proceso de renovaciones T-120 automatizado en CRM. Hoy se gestionan "a ojo" — así se pierde Grupo Mediterráneo.
Mes 3 — Expansión
7
Activar expansion scoring para FutureTech Labs (€95K, health 72). Whitespace: depts sin usar, seats disponibles.
8
Instalar loop CS-Producto: autopsia de churn 100% + tagging de feature requests con impacto ARR. Cada churn es una iteración de producto.
9
Métricas ejecutivas mensuales: GRR, NRR, logo churn, TTFV. Si el C-suite no ve CS en los datos, CS no es prioritaria.