Sistema de Prevención de Churn — EquipoSync

Diseño completo: cancel flow · health score · dunning Stripe · KPIs objetivo

6,2%
Churn actual (B2B)
2,0%
Target churn
+17.400€
MRR recuperable/mes
6,2%
Churn voluntario
Benchmark B2B: <2%
2,1%
Churn involuntario
Sin dunning configurado
312
Cuentas activas
MRR promedio 155€
48.200€
MRR total
24% renovación anual
0€
Cancel flow hoy
Cancelación instantánea

Impacto proyectado al implementar el sistema completo

Cancel flow (save rate 28%) → 19 cuentas/mes retenidas +2.945€ MRR/mes
Dunning Stripe (recovery 55%) → 3,3 cuentas/mes recuperadas +515€ MRR/mes
Retención proactiva (health score, reducción churn -2%) → 6 cuentas/mes +930€ MRR/mes
Total recuperable anualizado (sin considerar crecimiento) +52.680€ ARR
🚪
1. Flujo de Cancelación — Trigger → Survey → Oferta → Confirmación

Estructura del cancel flow

1

Trigger

Click en "Cancelar suscripción" en configuración de cuenta

2

Encuesta de salida

1 pregunta, 7 motivos, determina la oferta

3

Oferta dinámica

Oferta primaria + fallback basada en motivo

4

Confirmación

Fecha de baja, qué conservan, cómo volver

5

Post-Cancel

Email de despedida + secuencia win-back 30 días

Encuesta de salida (mockup)

Ayúdanos a mejorar
¿Cuál es el motivo principal por el que cancelas?
El precio es demasiado alto 35%
No lo estoy usando suficiente 28%
Me falta una funcionalidad clave 18%
Problemas técnicos o bugs 11%
Cambio a otra herramienta 5%
Necesidad temporal / estacional 2%
Otro motivo: ___________ 1%

Oferta dinámica: "El precio es alto"

25% OFF
Durante los próximos 3 meses
Ahorras 22,25€/mes en tu plan Pro · Solo hasta hoy

Hola Marta, queremos que EquipoSync funcione para tu equipo.

O bájate al plan Starter (29€/mes) conservando tus proyectos
No me interesa, continuar con la cancelación

Mapeo oferta ↔ motivo de cancelación

Motivo de salida Oferta primaria Oferta fallback Conversión esperada
💸 Precio demasiado alto Descuento 25% · 3 meses Downgrade a Starter 29€ 30–40%
😴 No lo usa suficiente Pausa 2 meses (gratis) Sesión onboarding 1:1 25–35%
🔧 Falta una feature Preview roadmap + ETA Workaround guide + acceso beta 15–25%
🐛 Problemas técnicos Escalada CS inmediata Crédito mes + fix prioritario 35–50%
🏆 Cambio a competidor Descuento 20% + comparativa Sesión feedback (sin venta) 10–20%
⏸️ Necesidad temporal Pausa 1–3 meses Downgrade temporal 50–65%
🏢 Empresa cerrada / cambia Sin oferta (respetar situación) — N/A
📊
2. Modelo de Health Score y Señales de Riesgo

Fórmula del health score (0–100)

Score = (
  Frecuencia de login × 0,30 +
  Uso de features clave × 0,25 +
  Sentimiento de soporte × 0,15 +
  Salud de facturación × 0,15 +
  Engagement email × 0,15
)
80–100
Saludable
→ Oportunidad de upsell
60–79
Necesita atención
→ Check-in proactivo
40–59
En riesgo
→ Campaña de intervención
0–39
Crítico
→ Outreach personal CS

Señales de riesgo monitorizadas (PostHog)

Exportación de datos iniciada
Crítico · Días antes
Login cae >50% en 2 semanas
Alto · 2–4 sem antes
Uso de feature clave cae a 0
Alto · 1–3 sem antes
Visita a página de facturación
Alto · Días antes
Puestos del equipo eliminados
Alto · 1–2 sem antes
NPS cae por debajo de 6
Medio · 1–3 meses antes
Tasa apertura emails -40%
Medio · 2–6 sem antes

Intervenciones proactivas por señal

  • 🔴 Score <40 (crítico) CS llama en 24h, ofrece auditoría de uso personalizada y plan de acción
  • 📉 Uso cae 50% · 14 días Email: "Notamos que no has usado [feature]. ¿Te ayudamos a sacarle partido?" + link tutorial
  • 🔕 Sin login 14 días Email re-engagement con novedades del producto + digest de actividad del equipo
  • 😡 NPS detractor (0–6) Follow-up personal en <24h de CS senior, sin pitch de venta, solo escuchar y resolver
  • 📋 Soporte sin resolver >48h Escalada automática + email proactivo de estado del ticket
  • 📅 Renovación anual en 30 días Email de valor: logros del año, métricas de uso, descuento anual si pagan adelantado
  • 🏆 Acercándose a límite del plan Nudge de upgrade contextual (no paywalled), muestra el ahorro del plan anual
💳
3. Sistema Dunning — Recuperación de Pagos Fallidos (Stripe)

Timeline de recuperación

D0

Fallo inicial — Stripe Smart Retries activo

Retry 1 en 24h automático. Activar Stripe Card Updater (Visa/Mastercard).

✉ Asunto: "Tu pago no pudo procesarse — actualiza tu tarjeta"
D3

Recordatorio amistoso

Retry 2. Email recordatorio con link directo a actualización de pago (sin login).

✉ Asunto: "Recordatorio: mantén el acceso a EquipoSync"
D7

Urgencia — acceso en riesgo

Retry 3. Mensaje de urgencia: "Tu cuenta se pausará en 3 días". Mostrar qué pierden.

✉ Asunto: "⚠️ Tu cuenta EquipoSync se pausará el [fecha]"
D10

Última oportunidad — baja definitiva

Retry 4 final. Email de última advertencia. Si no resuelven, cancelación con path de reactivación.

✉ Asunto: "Última oportunidad para conservar tu cuenta"

Estrategia de retry por tipo de rechazo

Soft decline
Fondos insuficientes, timeout procesador
Retry ×4 en 10 días
Hard decline
Tarjeta robada, cuenta cerrada
No reintentar · nueva tarjeta
Auth required
3D Secure, SCA (RGPD)
Email con link auth único

Pre-dunning (prevenir fallos)

Email 30, 15 y 7 días antes de expiración de tarjeta
Solicitar método de pago de respaldo en onboarding
Notificación 3–5 días antes de cobro anual
Stripe Card Updater activo (reduce fallos 30–50%)

Benchmarks de recuperación (objetivo EquipoSync)

Soft decline
Pobre
<40%
Medio
50–60%
Target
70%+
Hard decline
Pobre
<10%
Medio
20–30%
Target
40%+
Global recovery
Pobre
<30%
Medio
40–50%
Target
55%+
🎯
4. KPIs Objetivo y Hoja de Ruta de Implementación

KPIs — Actual vs. Objetivo (90 días)

Churn voluntario mensual
6,2%
→
<3,5%
Churn involuntario mensual
2,1%
→
<0,8%
Save rate cancel flow
0%
→
25–30%
Aceptación de oferta
0%
→
15–20%
Dunning recovery rate
0%
→
50–55%
Tasa de reactivación pausa
N/A
→
60–70%
Renovaciones anuales
24%
→
38%
MRR neto (post-sistema)
48.200€
→
54.000€

Hoja de ruta: Semana a semana

SEM 1–2
Configurar Stripe dunning
Smart Retries ON · Card Updater ON · 4 emails de dunning en Customer.io · Alerta de expiración 30/15/7 días
SEM 3–4
Lanzar cancel flow v1
Encuesta de 7 motivos + ofertas dinámicas por motivo (Churnkey o custom modal). Confirmar que cancellación sigue siendo accesible (RGPD).
SEM 5–6
Implementar health score
PostHog → Segment → CRM. Alertas automáticas para score <40. Primer outreach proactivo a clientes en riesgo.
SEM 7–8
A/B tests cancel flow
Test A: descuento 20% vs 25%. Test B: oferta-antes vs encuesta-antes. PostHog feature flags para split server-side.
SEM 9–12
Optimizar y escalar
Analizar cohorts por plan/canal. Win-back emails a churned 30/60/90 días. Empujar renovaciones anuales a clientes sanos.
⚠️

Errores comunes a evitar: No usar el mismo descuento para todos los motivos · Descuentos >30% entrenan a cancelar para conseguir deal · Pausas >3 meses rara vez reactivan · Ignorar el churn involuntario (es el más fácil de recuperar) · No medir LTV de clientes "salvados" (algunos churnarán en 30 días de todas formas) · Ocultar el botón de cancelación (dark pattern ilegal en muchas jurisdicciones).