1
Resumen de Veredictos
KEEP (2)
AWS RDS Aurora
database · tier-1
Auth0 (Okta)
identity · tier-1
REVIEW (5)
Datadog
observability · tier-2
Twilio
communications · tier-2
Intercom
customer-support · tier-2
PandaDoc
e-signature · tier-1
Metabase
analytics · tier-3
REPLACE (1)
Loom
video-collab · tier-3
2
Scorecard Completo por Dimensión — Perfil Healthcare (35% seguridad)
| # | Proveedor | Categoría | Tier | Gasto/año | Fiabilidad | Soporte | Seguridad | Comercial | Encaje | Score | Veredicto |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | AWS RDS Aurora | database | tier-1 | 210.000€ | 82.1 | KEEP | |||||
| 2 | Auth0 (Okta) | identity | tier-1 | 96.000€ | 76.2 | KEEP | |||||
| 3 | Datadog | observability | tier-2 | 55.000€ | 73.2 | REVIEW | |||||
| 4 | Twilio | communications | tier-2 | 38.000€ | 69.5 | REVIEW | |||||
| 5 | Intercom | customer-support | tier-2 | 22.000€ | 56.3 | REVIEW | |||||
| 6 | PandaDoc | e-signature | tier-1 | 18.000€ | 53.8 | REVIEW | |||||
| 7 | Metabase | analytics | tier-3 | 6.000€ | 52.2 | REVIEW | |||||
| 8 | Loom | video-collab | tier-3 | 4.000€ | 42.0 | REPLACE |
3
Cumplimiento de SLA — Q2-2026
| Proveedor | SLA Métrica | Target | Último Mes | Último Trimestre | Cumpl. Q% | Estado | Tendencia | Incumpl. 12m | Crédito |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Auth0 (Okta) | uptime_pct | 99.99% | 99.95% | 99.93% | 99.94% | at-risk | → stable | 2 | RECLAMAR |
| AWS RDS Aurora | uptime_pct | 99.95% | 99.99% | 99.98% | 100.0% | met | → stable | 0 | — |
| Twilio | uptime_pct | 99.90% | 99.82% | 99.75% | 99.85% | at-risk | → stable | 4 | RECLAMAR |
| Twilio | support_p90_hours | 8h | 11.5h | 12.0h | 66.67% | breached | ↑ improving | 3 | RECLAMAR |
| Intercom | uptime_pct | 99.50% | 99.65% | 99.60% | 100.0% | met | → stable | 0 | — |
| PandaDoc | uptime_pct | 99.90% | 99.50% | 99.55% | 99.65% | breached | → stable | 5 | RECLAMAR |
| PandaDoc | support_p90_hours | 8h | 22.0h | 24.0h | 33.33% | breached | ↑ improving | 5 | RECLAMAR |
| Datadog | uptime_pct | 99.90% | 99.90% | 99.88% | 99.98% | at-risk | → stable | 1 | — |
💰 5 SLAs con Derecho a Crédito — Abrir Ticket con CSM antes del 30-jun-2026
Auth0 (Okta) — uptime 99.93% vs 99.99% target · 2 incumplimientos/12m
RECLAMAR
Twilio — uptime 99.75% vs 99.90% target · 4 incumplimientos/12m
RECLAMAR
Twilio — soporte P90 12h vs 8h target · 3 incumplimientos/12m
RECLAMAR
PandaDoc — uptime 99.55% vs 99.90% target · 5 incumplimientos/12m
RECLAMAR
PandaDoc — soporte P90 24h vs 8h target (33% cumpl.) · 5 incumplimientos/12m
RECLAMAR
4
Matriz de Riesgo de Terceros — 4 Vectores (Healthcare)
Critical (4)
Auth0 (Okta)
identity
Datos: High
Fin: Medium
Oper: High
AWS RDS Aurora
database (PHI + PII)
Datos: Critical
Fin: High
Oper: Critical
Intercom
customer-support
Datos: High
Oper: High
Reg: High
PandaDoc
e-signature (tier-1, sin plan)
Datos: High
Oper: Critical
Reg: High
High (1)
Twilio
communications
Datos: High
Fin: Low
Oper: Medium
Medium (3)
Datadog
observability
Datos: Low
Fin: Medium
Metabase
analytics
Datos: Low
Oper: Low
Loom
video-collaboration
Datos: Low
Oper: Low
Low (0)
Ningún proveedor en esta categoría
5
Acciones Prioritarias para el Board
CRÍTICO
AWS RDS Aurora — base de datos PHI
Documentar plan de contingencia 72h e identificar proveedor backup
Confirmar DPA actualizado + cifrado en reposo y tránsito
Requerir cap de responsabilidad ≥ 12 meses de cuotas (210k€)
Revisar excepciones del SOC2 Type II más reciente
CRÍTICO
PandaDoc — firma electrónica tier-1
Abrir 2 tickets de crédito SLA ante CSM (uptime + soporte)
Escalar a sponsor ejecutivo: 5 incumplimientos en 12 meses
Documentar plan break-glass — consentimientos digitales son obligatorio legal
Evaluar upgrade a SOC2-Type-II o migración a DocuSign/HelloSign
REVIEW
Twilio — SLA degradado
Abrir 2 tickets de crédito SLA (uptime + P90 soporte)
Escalar: soporte P90 12h vs 8h objetivo (33% incumplimiento)
4 incumplimientos en 12 meses — congelar auto-escalado hasta QBR
Evaluar alternativa: AWS SNS / Vonage como backup
CRÍTICO
Intercom — riesgo alto sin mitigación
Solicitar SOC2 Type II completo antes de renovación (nov-2026)
Renegociar de auto-renew a manual-renew
Confirmar DPA vigente para datos PII de pacientes
Evaluar alternativa: Zendesk / Crisp con SOC2-Type-II
KEEP
Auth0 (Okta) — crédito SLA pendiente
Abrir ticket de crédito SLA con CSM (uptime 99.93% vs 99.99%)
Añadir certificación HIPAA al checklist de renovación 2027
Renovar manual-renew: posición comercial óptima
REPLACE
Loom — iniciar búsqueda de alternativa
No renovar en jul-2026 (auto-renew activo — cancelar ya)
Evaluar Loom for Work alternativas: Tella, Scribe, Notion Video
Soporte P90 de 48h es inaceptable para tier-3