01
Diagnóstico NRR/GRR por segmento
GRR Agregado
87%
Benchmark mediana: 88-91%
▼ 3pp bajo mediana
NRR Agregado
104%
Objetivo CEO: 115%
▼ 11pp del objetivo
Expansión / Nuevo ARR
14%
Benchmark etapa €22M: 30-40%
▼ 16-26pp del benchmark
Churn Rate Logos
13%
Top cuartil Mid-Market: <9%
▲ 4pp sobre referencia
Diagnóstico por segmento — bandas GRR y acción recomendada
3 segmentos analizados
| Segmento | Cuentas | ARR Medio | GRR | Banda GRR | NRR | Acción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Enterprise (>EUR50K) | 28 | EUR 68.000 | 92% | HEALTHY | 118% | ✓ Activar motor expansión |
| Mid-Market (EUR10-50K) | 94 | EUR 16.500 | 85% | CONCERNING | 101% | ⚡ Fix retención antes de expandir |
| SMB (<EUR10K) | 187 | EUR 4.200 | 78% | CRÍTICO | 96% | 🛑 STOP — producto/onboarding roto |
02
Palancas de retención — priorización por impacto
Top causas de churn (últimos 20 logos perdidos)
Onboarding sin adoption
40%
ACCIÓN #1
Competidor más barato
25%
ACCIÓN #2
Cambio de champion
20%
ACCIÓN #3
Feature gaps vs. competencia
10%
Producto
Downsizing empresa
5%
No controlable
Plan de acción retención — priorizado por impacto
1. Rediseñar onboarding SMB/Mid-Market
TTV <14 días para SMB; implementar "aha moment" tracking en Gainsight. El 43% de pérdidas SMB ocurre en los primeros 90 días.
Semanas 1-4
2. Health scoring + alertas de champion
Configurar en Gainsight: alerta cuando champion cambia de empresa o es promoted. El cambio de champion predice el 20% del churn.
Semanas 3-6
3. Pricing — introducir cláusula de escalación anual
Añadir cláusula 3% anual en renovaciones 2026+. Neutraliza parte del churn por precio competitivo vía valor percibido.
Semanas 4-8
4. Redefinir ICP — dejar de vender a clientes equivocados
SMB con <20 personas de marketing: fuera del ICP. El 30% del churn SMB viene de cuentas por debajo del tamaño mínimo viable.
Q3 2026
03
Whitespace Analysis — Top 10 cuentas Enterprise
Mapa de whitespace por dimensión — prioridad de expansión
Expansion Score 0-100
| Cuenta | ARR Actual | Seats | Depto. | Features | Stakeholders | Health | Exp. Score | Acción |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Grupo Mango Digital | EUR 124K | 82 | 78 | 55 | 70 | 92 | 77 | PURSUE |
| Meliá Hotels Tech | EUR 89K | 71 | 85 | 48 | 62 | 88 | 73 | PURSUE |
| Farmacias Econatur | EUR 67K | 60 | 54 | 72 | 58 | 76 | 65 | QUALIFY |
| Tendam (Springfield) | EUR 112K | 45 | 79 | 61 | 74 | 84 | 62 | QUALIFY |
| Volotea Airlines | EUR 53K | 52 | 43 | 58 | 40 | 71 | 49 | SEED |
| MasMovil Group | EUR 78K | 30 | 38 | 45 | 41 | 62 | 38 | SEED |
04
Modelo de Expansion Readiness Score — Grupo Mango Digital (caso práctico)
Expansion Readiness Score — dimensiones
Score Total: 77/100 → PURSUE
Usage Growth
DAU creciendo +28% MoM; 87% utilización de plan actual
30%
85/100
Stakeholder Breadth
3 nuevos deptos. usando el producto; CTO involucrado
25%
76/100
Feature Depth
Explorando Attribution Pro (tier superior); solicitaron API access
20%
65/100
Health Trajectory
NPS 8→9 últimos 2 trimestres; tickets soporte -40%
15%
82/100
Contract Headroom
Renovación en 4 meses; 8 seats sin usar del plan actual
10%
60/100
Señales de expansión detectadas — Grupo Mango
Señales de uso (auto)
87% utilización de plan (umbral: 80%)
DAU +28% MoM últimos 3 meses
Feature Attribution Pro explorada 8 veces este mes
Señales relacionales
Champion promovida a Marketing Director
NPS subió de 8 a 9 este trimestre
Participaron en webinar de producto
Señales comerciales
Mango creció +220 empleados (Clearbit)
Nuevo presupuesto tech Q3 aprobado
Renovación en 4 meses — ventana ideal
Señales de outcome
ROI conseguido 3 meses antes de lo previsto
Solicitaron 2 nuevos casos de uso
Pidieron ser referencia de cliente
05
Proceso Handoff CS → Ventas — diseño e instalación
Modelo de propiedad por tamaño de deal
| Tamaño Expansión | Propietario | Trigger Handoff |
|---|---|---|
| Seat growth (<10%) | CS Automático | In-app trigger |
| Upsell pequeño (<20% ACV) | CS cierra | Exp. Score >51 |
| Medio (20-50% ACV) | CS fuente, Sales cierra | Exp. Score >70 |
| Grande (>50% ACV) | Sales lidera | CS intro a champion |
| Nueva línea de producto | Sales + CS + Producto | CS identifica necesidad |
Proceso de handback CS → Sales (5 pasos)
1
CS empaqueta la oportunidad (SPICED)
Champion, contexto de cambio, "why now", need de expansión, contexto de la venta original. Plazo: 3 días hábiles desde Score >70.
2
CS presenta al Sales al champion (warm intro)
Llamada de 30 min. CS presente. No es cold-call. "Te presento a [Sales] que puede ayudarte con [nueva necesidad]."
3
Sales hace mini-discovery de expansión
No es un presupuesto. Hay nuevos stakeholders, nuevo dolor, nueva dinámica de budget. Tratar como una venta nueva a un cliente conocido.
4
CS permanece implicado hasta el cierre
Mantiene continuidad de relación. Evita percepción de "nos vendisteis y desaparecisteis". CS entra en las reuniones clave.
5
CS lidera el onboarding post-expansión
Nuevo producto / feature = nuevo onboarding con el mismo rigor que el cliente original. Evita churn de la expansión.
06
Programa 90 días — Instalación del motor de expansión
Plan de ejecución por fase — DataPulse Analytics
Objetivo: NRR 104% → 115% en 12 meses
FASE 1
DIAGNÓSTICO
Semanas 1-3
Extraer NRR/GRR trailing 12M por segmento desde HubSpot + Gainsight
Autopsia de 20 últimos churns — categorizarlos por palanca (onboarding / precio / champion / producto)
Evaluar calidad del health scoring actual: ¿correlaciona con churn real?
Mapear fuentes actuales de expansión (quién las identifica, quién las cierra, quién recibe el crédito)
Whitespace analysis manual en top 20 cuentas Enterprise y Mid-Market
Output: Expansion Diagnostic Report + priorización de constraint
FASE 2
DISEÑO
Semanas 4-6
Definir modelo de propiedad expansión (CS vs. Sales) por threshold de ACV
Diseñar Expansion Readiness Score (5 dimensiones) y calibrar thresholds con datos históricos
Configurar en Gainsight: alertas automáticas de señales (usage >80%, champion change, NPS sube)
Crear plantilla whitespace analysis para QBRs (5 dimensiones, actualización trimestral)
Definir modelo de crédito: CS sourced pipeline + Sales close credit — ambos medidos
Diseñar playbook de expansión por segmento: Enterprise vs. Mid-Market
Output: Expansion System Blueprint (scoring + señales + propiedad + playbooks)
FASE 3
INSTALACIÓN
Semanas 7-12
Lanzar expansion scoring en Gainsight; primer dashboard de oportunidades activas
Ejecutar primeros QBRs con whitespace analysis para top 5 cuentas Enterprise
Primeros handbacks CS→Sales usando nuevo proceso SPICED; medir tiempo signal→pipeline
Calibrar scoring: ¿las cuentas correctas están siendo surfaceadas? Ajustar thresholds
Instalar Expansion Review en cadencia de reuniones mensual (CS Leader + CRO)
Report a liderazgo: baseline, progreso 90 días, proyección 6 meses
Output: Motor de expansión operativo + primer NRR leading indicator check
07
Targets de éxito — métricas de seguimiento
Métricas de éxito con baseline y objetivos
| Métrica | Baseline | Objetivo 90 días | Objetivo 6 meses | Objetivo 12 meses |
|---|---|---|---|---|
| NRR Agregado | 104% | 107-109% | 111-113% | 115% |
| GRR Agregado | 87% | 89% | 91% | 92%+ |
| Expansión como % nuevo ARR | 14% | 18% | 25% | 35% |
| Expansion pipeline creada (€) | baseline Q1 | 2x baseline | 3.5x baseline | 5x baseline |
| Tiempo signal → pipeline (días) | 38d | <25d | <14d | <10d |
| CS-sourced expansion rate | 31% | 45% | 55% | 62% |
| Cuentas con whitespace mapeado | 0% | Top 20 cuentas | Top 50% high-touch | 100% HT |
08
Economía de expansión — argumento de coste de inacción
▲ La expansión es la palanca de crecimiento más eficiente en B2B SaaS
7x
Expansión más barata que nuevo negocio
($0.20-0.40 vs $1.20-1.60 CAC por $1 ARR)
($0.20-0.40 vs $1.20-1.60 CAC por $1 ARR)
Fuente: Paddle 2024; SaaS Metrics Board
60-70%
Tasa de cierre en expansión
vs. 5-20% en nuevo negocio
vs. 5-20% en nuevo negocio
Fuente: Gainsight 2024
+25-30%
Uplift de valoración por cada
10pp de mejora en NRR
10pp de mejora en NRR
Fuente: m3ter 2026; Software Equity Group
Coste del gap de expansión para DataPulse — argumento para el CEO
ARR actual
EUR 22M
Expansión actual (14% de nuevo ARR de EUR 4.4M)
EUR 616K/año
Benchmark etapa EUR 22M ARR (35% de nuevo ARR)
EUR 1.54M/año
GAP de expansión perdida anualmente (14% vs. 35%)
EUR 924K/año
GAP acumulado en 3 años (efecto compuesto)
EUR 3.1M
Uplift de valoración al alcanzar NRR 115% (múltiplo 8x ARR)
+EUR 24M