Subdimensionamiento crítico detectado
El equipo tiene 9 FTE actuales frente a los 25 FTE cargados necesarios al 80% de utilización (Erlang-C, P90 demand). El modelo de colas predice colapso de throughput sostenido a esta utilización. Riesgo de incumplimiento de SLA >85% en días de pico P99 (440 tickets/día).
Indicadores clave
FTE Actuales
9
vs 25 necesarios
Utilización media
85.5%
Zona ROJA (>85%)
Miembros en ROJO
5/8
Riesgo colapso throughput
Contratar 2026
12
11 ICs + 1 Manager
FTE Objetivo EOY
17
Target ajustado: 23
Modelo Erlang-C Dimensionado contra demanda P90 — CX profile (shrinkage 32%)
| Utilización objetivo | FTE Raw | FTE Cargado | P(breach @P50) | P(breach @P90) | P(breach @P99) |
|---|---|---|---|---|---|
| 70% | 19 | 27.9 | 0.0% | 0.0% | 100.0% |
| 80% ★ | 17 | 25.0 | 0.0% | 0.2% | 100.0% |
| 90% | 15 | 22.1 | 0.0% | 5.4% | 100.0% |
★ Punto de dimensionado recomendado: 80% utilización → 25 FTE cargados (17 raw). Hoy: 9 FTE. Gap: −16 FTE.
Perfil de demanda Últimos 90 días · Exportado de Intercom
185
P50
290
P90 ★
440
P99
| Parámetro | Valor |
|---|---|
| AHT (Avg Handle Time) | 22 min |
| SLA target (1ª respuesta) | 30 min |
| Shrinkage CX | 32% |
| Headroom extra tickets (hoy) | 0 tickets — sin margen |
| Ratio P99/P50 | 2.38× — picos severos |
Salud de utilización del equipo Veredicto: OVERLOADED — 5/8 en zona ROJA
Marta G.
CX Specialist T1
93% RED
Laura M.
CX Specialist T1
91% RED
Carmen T.
CX Specialist T1
90% RED
Javier R.
CX Specialist T1
88% RED
Diego F.
CX Specialist T2
86% RED
Pablo S.
CX Specialist T2
83% AMBER
Ana P.
CX Specialist T1
79% AMBER
Sergio L.
Onboarding Spec.
74% AMBER
Media: 85.5%
Mediana: 87%
Spread: 19pp
Stdev: 6.1pp
Goldratt: Para antes de añadir scope. Contrata o elimina trabajo ANTES de mejorar procesos.
Plan de contratación trimestral — 2026
Q1 2026
ICs a contratar
3
+0 managers
Headcount EOQ
11
FTE productivos: 10.5
Span of control
4.5
Attrición esperada
1 persona
Q2 2026
ICs a contratar
3
+0 managers
Headcount EOQ
13
FTE productivos: 12.5
Span of control
5.5
Attrición esperada
1 persona
Q3 2026
ICs a contratar
3
+0 managers
Headcount EOQ
15
FTE productivos: 14.5
Span of control
6.5
Vigilar umbral (7)
Attrición esperada
1 persona
Q4 2026 ⚡ Manager
ICs a contratar
2
+1 Manager
Headcount EOQ
17
FTE productivos: 16.5
Span of control
4.67
Normalizado tras +manager
Attrición esperada
1 persona
Manager trigger: span cruzó 7.5 ICs/manager en Q4. Contratar manager ANTES del pico navideño.
Total ICs
11
Managers
1
Attrición anual
4
Headcount EOY
17
Target ajustado: 23
Advertencias del modelo
Q1: se querían 6 contrataciones pero budget limita a 3/trimestre. Negociar ampliación de budget o aceptar riesgo de SLA durante H1.
Q2: misma restricción — 6 necesarios, 3 posibles. Cada quarter con menos de los ideales prolonga el período OVERLOADED para el equipo.
FTE productivos EOY (16.5) por debajo del 85% del target ajustado (23). La curva de ramp se extiende a Q1 2027. Plan de onboarding acelerado necesario.
El target nominal era 18 FTE, pero con crecimiento QoQ del 6% compuesto el modelo ajusta a 23 FTE necesarios. Gap real mayor de lo previsto en el budget.
7 preguntas forzadas respondidas (Fournier · Cleveland · Reinertsen)
Q1 — Cuello de botella
¿Cuál es el cuello de botella y está medido?
Confirmado: cola de tickets T1 (primeras respuestas). Medida: tiempo medio de primera respuesta 41 min vs SLA de 30 min en los últimos 14 días.
Q2 — Trade-off de servicio
¿Qué trade-off de servicio estáis aceptando?
Optamos por velocidad sobre empatía en T1 (SLA 30 min). T2 mantiene respuestas largas y empáticas. AHT refleja esta separación.
Q3 — Demanda P90 vs P99
¿Cuál es el P90 y el gap hasta P99?
P90: 290 tickets/día (martes tras sincronía bienestar). P99: 440 tickets/día (día de release 14-nov). Gap: +52%. Sin plan de surge actual.
Q4 — P(SLA breach)
A la utilización planeada, ¿cuál es la P(breach) en P90 y P99?
Al 80% utilización: P(breach@P90) = 0.2% (aceptable). P(breach@P99) = 100% (sin plan de surge: CRÍTICO).
Q5 — Attrición
¿Están presupuestadas las bajas de reemplazo?
Sí. 28% anual sobre 9 FTE = ~2-3 bajas. El modelo secuenciador incorpora 4 reemplazos en el plan de 12 meses. Sin ellos, el net gain se sobreestima.
Q6 — Trigger de manager
¿Cuándo se dispara la contratación del manager y quién es el candidato?
Q4 2026 cuando span cruza 7.5 ICs/manager. Candidata interna: Marta G. (senior T1, mayor throughput). Alternativa: contratación externa Senior CX Lead.
Q7 — Plan de surge P99
¿Cuál es el plan para el día P99?
Plan documentado necesario: (1) Overflow a BPO contratado (Teleperformance, acuerdo puntual), (2) extensión temporal del SLA a 60 min con notificación proactiva al cliente, (3) árbol de escalación al VP Ops.