Panel de Devoluciones — TechNova Store

RMA #2024-11847

Electrónica · 28 días desde compra

Aprobar con condición

ASUS ROG Strix G16 Laptop

1.249,00 €

Cliente: Carlos M. · LTV 4.800€ · Historial devolución 8% (bajo riesgo)

Grado C — Fair Refurb + Venta Outlet Fraude: 30 pts

Motivo declarado"Pantalla defectuosa desde día 1"
Resultado inspecciónPantalla funcional · 94 ciclos batería
Estado físicoArañazos teclado · Firmware reseteado
Grado asignadoC — Fair (uso extenso)
Canal disposiciónRefurb → venta renovado
Recuperación estimada~875€ (70% retail)
Restocking fee aplicado187€ (15% electrónica abierta)
Reembolso neto al cliente1.062€

Puntuación Fraude 30 / 100

Procesar normalmente

Recomendación Operativa

Aprobar devolución. Aplicar restocking fee (15%) por uso extenso — el motivo declarado no coincide con inspección, pero el cliente tiene LTV alto y 8% de tasa de retorno. Nota interna: firmware reseteado y 94 ciclos. Enviar a línea de refurb; venta como "Renovado Certificado" a ~875€. Añadir nota CRM para monitoreo próximas 3 devoluciones.

RMA #2024-11901

Electrónica · 12 días desde compra

RETENER — Fraude

Samsung Galaxy S24 Ultra

1.099,00 €

Cliente: Lucía V. · Cuenta 18 días · Primera compra · Sin historial

Sin grado — S/N mismatch Retenido LP Fraude: 90 pts — CRÍTICO

Motivo declarado"No era lo que esperaba"
Número de serieNO COINCIDE con unidad enviada
Peso al recibir−8g vs. esperado (+5% umbral)
Cuenta cliente18 días de antigüedad
IndicadorSwap fraud (sustitución de producto)
ReembolsoRETENIDO hasta investigación
Acción escaladaEquipo LP + posible denuncia

Puntuación Fraude 90 / 100

RETENER REEMBOLSO · Escalar a LP

Recomendación Operativa — Retener + Escalar

S/N no coincide + peso inferior: swap fraud casi confirmado. Retener unidad y bloquear reembolso. Comunicar al cliente: "Necesitamos más tiempo para procesar su devolución, le contactaremos en 3 días hábiles." Fotografiar y documentar la unidad recibida. Remitir a Loss Prevention. Si se confirma fraude, bloquear cuenta, recuperar coste con seguro si aplica, y valorar denuncia.

Señales de fraude activadas (90 pts): S/N mismatch (+40), peso fuera de rango (+25), cuenta <30 días (+10), electrónica alto shrink (+5), devolución <48h de apertura ventana (+10).

RMA #2024-11952 — 47 unidades

Defecto fabricación · Reclamación proveedor RTV

RTV Sony Iberia

Sony WH-1000XM5 — Lote defectuoso

349,00 € × 47 uds = 16.403€

Proveedor: Sony Iberia · Umbral contrato defectos: 3% · Tasa real SKU: 6,8%

RTV Autorizado Defecto: Botón ANC Fraude: N/A — Defecto fab.

SKU afectadoWH1000XM5/B · Lote LT2024-03
Defecto reportadoFallo botón ANC (2–3 semanas uso)
Tasa defecto SKU6,8% (umbral 3% = +3,8% exceso)
Unidades elegibles RTV47 uds confirmadas + 12 en revisión
Días desde recepción lote65 días (ventana RTV: 90 días)
Valor reclamación16.403€ + costes procesamiento
Chargeback adicional+1.250€ (labor + envío)
Recuperación total estimada~17.653€

ROI Reclamación RTV 17.653€ recuperables

Presentar RTV urgente — quedan 25 días de ventana

Recomendación Operativa — Reclamación RTV Urgente

Tasa de defecto real (6,8%) supera umbral contractual (3%) en 3,8 pp. Iniciar reclamación RTV a Sony Iberia inmediatamente — quedan 25 días de ventana. Enviar paquete: datos de defecto por unidad, fotos del fallo, log de reclamaciones cliente, referencia cláusula de garantía del contrato. Batear las 12 unidades en revisión para incluirlas si se confirman (potencial +4.188€). Notificar a Compras y Gestión de Categoría para próxima negociación de contrato.

RMA #2024-12003

Electrónica · 9 días desde compra · Cliente VIP

Escalar a Manager

iPad Pro M4 11"

1.099,00 €

Cliente: Marta D. · LTV 12.400€ · Tasa devolución 38% · 15 dev. en 12 meses

Grado A — Like New Restock (si se acepta) Fraude: 55 pts — Revisar

Motivo declarado"Cambio de opinión"
Estado físicoPerfecto — packaging intacto
GradoA — Restockable como nuevo
Tasa retorno cliente38% — muy por encima de umbral 30%
Devoluciones >500€6 de 15 en últimos 12 meses
LTV neto estimado~7.600€ (12.400 − retornos)
Restocking fee estándar164,85€ (15%)
Recomendación feeWaiver VIP + warning formal

Puntuación Fraude 55 / 100

Revisar manualmente · No auto-aprobar

Recomendación Operativa — Caso Dilema VIP

Cliente de alto LTV (12.400€) con tasa retorno abusiva (38%). El iPad está en Grado A — si se acepta, pérdida mínima (restock directo). Decisión recomendada: aceptar esta devolución con waiver de fee por LTV, pero enviar comunicación formal de política ("a partir de ahora, tasa >30% activa restocking fee automático"). Registrar como 3ª excepción en 12 meses → escalar automáticamente a Manager. Evaluar perfil bracket-shopper vs. abuso sistemático en la revisión trimestral.

SKU / Proveedor	Unidades	Defecto	Tasa Real vs. Umbral	Valor Reclamable	Plazo RTV	Estado
Sony WH-1000XM5 Sony Iberia · Lote LT2024-03	47 (+12 en rev.)	Botón ANC falla	6,8% vs. 3% umbral	17.653€	25 días restantes	Urgente
Logitech MX Master 3S Logitech ES · Lote LT2024-01	12	Scroll wheel gripa	4,1% vs. 2,5% umbral	1.068€	62 días restantes	En proceso
Xiaomi Redmi Note 13 Xiaomi ES · Lote Q1-24	8	Batería hinchada	2,9% vs. 2% umbral	1.112€	8 días — CRÍTICO	Vence pronto
Apple AirPods Pro 2 Apple ES · Diversas fechas	5	ANC irregular	1,8% vs. 3% umbral	En acumulación	45 días restantes	Acumular hasta 500€

Métrica	Actual TechNova	Objetivo	Señal Roja	Estado	Tendencia
Tiempo procesamiento (recepción → reembolso)	6,8 días	<48 horas	>96 horas	Crítico	↑ Empeorando
Precisión inspección (acuerdo de grado en auditoría)	89%	>95%	<88%	Mejorar	↗ Mejorando
Tasa restock (% devueltos restockeados nuevo/open box)	38%	>45%	<30%	Por debajo	→ Estable
Tasa detección fraude (fraude confirmado detectado)	76%	>80%	<60%	Casi OK	↗ Subiendo
Tasa falsos positivos (legítimos rechazados)	2,8%	<3%	>8%	OK	↓ Mejorando
Tasa recuperación proveedor (€ recuperado / € elegible)	41%	>70%	<45%	Crítico	↓ Empeorando
CSAT post-devolución	3,9 / 5,0	>4,2 / 5,0	<3,5 / 5,0	Por debajo	→ Estable
Coste por devolución procesada	17,40€	<8,00€	>15,00€	Crítico	↑ Empeorando