CCO Review — Interrogatorio de Retención

LeadFlow SaaS — Plan de Expansión CS + Resegmentación

📅 12 junio 2026
👤 Revisor: CCO / CULTIVA IA
📋 Plan presentado por: Diego Paredes, CS Lead
💰 ARR: 4,2M€ (148 clientes)
Decisión bajo revisión
Contratar 2 CSMs adicionales + relanzar segmentación en 4 tiers + separar función AM/CSM + lanzar programa de advocacy "LeadFlow Champions".

Veredicto CCO

🔴 BLOCK
Por qué se bloquea El plan muestra NRR del 118% como señal de salud, pero oculta un posible GRR inferior al 85%. Estamos llenando el cubo con upsell mientras ignoramos la gotera. Contratar 2 CSMs sin saber cuál es la causa raíz del churn es quemar 144.000€/año en capacidad mal dirigida.
📉
P1 — GRR Real vs NRR Cosmético
NRR reportado (vanity metric)
118%
GRR estimado (churn 8% anual)
~83%
Clientes con salud < 30/100
14 clientes
Clientes con >90 días sin login
6 clientes
Umbral saludable growth-stage
≥ 90%
⚡ GRR < 85% — patrón cubo con goteras detectado
La expansión (upsell 620K€) está enmascarando la fuga de 15%+ de la base. Si el motor de upsell frena, el negocio contrae.
🔍
P2 — Causa Raíz del Churn
El plan dice "causas variadas". Eso es inaceptable para aprobar headcount.
no_value_realized38%
product_fit22%
tactical_failure (CS)18%
competitor_loss14%
otros8%
⚡ Churn preventable: 78% — CS tiene palanca directa
Distribuciones Roca se fue diciendo "no veíamos valor". Es no_value_realized puro. Antes de contratar, arregla el onboarding y el proceso QBR.
⏱
P3 — Tiempo a Valor (TTV) por Segmento
No reportado en el plan. Reconstrucción basada en CRM.
Segmento TTV Mediano Diagnóstico
Strategic 18 días Correcto — IM handoff funciona
Enterprise 34 días Límite — revisar QBR en sem 4
Mid-Market 67 días Roto — ICP parcial o IMP perdido
SMB 91 días ICP misfit — candidatos a tech-touch
⚠ TTV 91d en SMB predice GRR < 80% en ese cohort
🗑
P4 — Kill List (¿a quién despedirías hoy?)
El plan no la incluye. Aquí está la lista generada.
Cuentas con soporte >50% de su ARR
9 clientes
% del total de clientes
6,1%
ARR en riesgo (kill candidates)
127.000€
Top candidatos a salida gestionada
Distribuciones Albacete S.L. Acción: no renovar en sept
Autorecambios Norte Acción: subir precio +40%
Gestión Inmobiliaria MVP Acción: degradar a tech-touch
+ 6 más identificadas Revisión Q3 2026
📊
P5 — Ratio ARR/CSM y Modelo de Cobertura
1,05M€
ARR/CSM actual
4 personas (incl. CS Lead) para 4,2M€ — por encima del límite mid-market
5
CSMs requeridos ahora
Con mezcla de tiers actual, el modelo necesita 1 strategic + 2 enterprise + 2 mid-market
6
CSMs requeridos a 12m
Si se purga la kill list, puede no hacer falta el 6º hasta Q2 2027
Tier Clientes ARR Modelo Ratio objetivo CSMs necesarios
Strategic 8 380.000€ Named + exec sponsor 300-700K€/CSM 1
Enterprise 27 1.480.000€ Named 500K-2M€/CSM 2
Mid-Market 63 1.760.000€ Pooled 2-5M€/CSM 1-2
SMB 50 580.000€ Tech-touch 5M+/CSM 0 (digital-only)
⚠ Contratar los 2 CSMs sin purgar la kill list eleva coste sin mejorar GRR
💰
P6 — Plan de Compensación CS vs Alineación
Situación actual reportada
❌
CSMs compensados con NPS como variable principal
Anti-patrón
❌
Variable idéntico al equipo de Sales (% sobre upsell)
Anti-patrón
❓
No hay variable ligado a GRR por territorio
Falta
❓
Estructura base/variable sin definir para nuevas contrataciones
Falta
Estructura correcta recomendada
✅
Base 70% / Variable 30%
Correcto
✅
Variable: 50% GRR + 30% NRR neto + 20% actividad (QBRs, health scores)
Correcto
✅
Separar variable de Sales (no incentivo de venta en el CSM)
Correcto
✅
NPS como input de coaching, nunca como variable comp
Correcto
⚡ Los CSMs están vendiendo en lugar de servir — comp desalineado confirma el patrón
📋
Scorecard CCO — Resumen de las 6 Preguntas
🔴
GRR vs NRR
🔴
Causa raíz churn
🔴
TTV por segmento
🔴
Kill list
🟡
ARR/CSM ratio
🔴
Comp alineación
5 de 6 preguntas en rojo. El plan no puede aprobarse en este estado. Si el CCO firma esto, está aprobando contratar capacidad cara para atender una base que se está yendo por causas que nadie ha resuelto aún.

Próximos Pasos — Requisitos para SHIP

1
Descomponer GRR real en los próximos 7 días
Ejecutar retention_decomposition_analyzer.py sobre los últimos 4 cohorts trimestrales. Reportar GRR bruto, no NRR. Si GRR < 85%, congelar el headcount hasta que llegue a 88%+ en 2 trimestres consecutivos.
Owner: Diego Paredes (CS Lead) + RevOps — Deadline: 19 jun
2
Taxonomizar el churn y rediseñar el onboarding mid-market
Clasificar los últimos 12 churners en la taxonomía de 7 categorías. Si no_value_realized + product_fit superan el 50%, pausar el programa Champions y dirigir ese presupuesto a arreglar el TTV en mid-market (target: de 67 días a <30 días en Q3 2026).
Owner: CS Lead + Head of Product — Deadline: 26 jun
3
Ejecutar la kill list antes de cualquier contratación
Gestionar los 9 candidatos (3 rutas: no-renovar / tech-touch / subida de precio). Liberar la capacidad de los CSMs actuales antes de añadir headcount. Eso solo ya puede liberar 15-20% de capacidad del equipo actual sin ningún coste adicional.
Owner: Diego Paredes — Plan de acción a CEO: 3 jul
🔀
Routing — Siguientes Revisiones Recomendadas
/cs:cpo-review Churn = no_value + product_fit > 50%
/cs:cro-review Validar si separar AM de CSM en Q3 tiene sentido
/cs:cfo-review Impacto en revenue si GRR se queda en 83% 12 meses más
cs-chro-advisor Rediseñar comp plan CS antes de primeras contrataciones
/cs:freeze 30 Congelar el plan de expansión 30 días hasta tener GRR real
Generado con CULTIVA IA · /cs:cco-review · Skill revision-director-exito-cliente v1.0.0 · 2026-06-12